Unterschied & Vergleich von IT4IT vs ITIL

Wer sich mit Outsourcing, IT-Operations/ IT Betrieb Management (ITOM) und IT Service Management (ITSM) beschäftigt, der wird um die Begriffe IT4IT und ITIL nicht herum kommen. Aber was ist der Unterschied zwischen IT4IT vs ITIL? Der Zukunftstrend liegt darin, dass immer mehr Unternehmen sich auf ihr Business konzentrieren und das Verwalten und den Betreiben der IT an externe Dienstleister abgeben/ outsourcen.

Was ist ITIL?

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist wie es der Name schon sagt eine Library/ Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, für das IT Service Management in Unternehmen.

Seit 1989 unterstützt ITIL dabei, den optimalen Nutzen aus IT und digitalen Diensten zu ziehen. ITIL hilft dem Dienstleister/ der IT mit einem Vorgehens- und Fähigkeiten-Modell um der Geschäftsstrategie und den Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Die Version 4 von ITIl wurde im Februar 2019 veröffentlicht.

ITIL4 Komponenten

ITIL4 besteht aus folgenden 2 Haupt-Komponenten:

ITIL Vier Dimensionen Modell (Four dimension model)

Für ein ganzheitliches IT Service Management sind diese folgenden 4 Dimensionen zu berücksichtigen, und müssen in den jeweiligen Service-Wertschöpfungsketten (SVSs) berücksichtigt werden:

• Organisationen und Personen (Organizations and people)
• Informationen und Technologien (Information and technology products)
• Partner und Lieferanten (Partners and suppliers)
• Wertströme und Prozesse (Value streams and processes)

ITIL Service Value System (SVS)

Das Service Value System besteht aus folgenden Komponenten:

ITIL Leitprinzipien (Guiding Principles)

ITIL Leitprinzipien:

• Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value)
• Mit dem Ist-Stand beginnen (Start where you are)
• Iterativer, mit Rückmeldung gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback)
• Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility)
• Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically)
• Halte es einfach und praktikabel (Keep it simple and practical)
• Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate)

Governance

Die Governance bewertet, leitet und überwacht alle Aktivitäten in einer Organisation, einschließlich der des IT Service Managements.

ITIL Service-Wertschöpfungskette (Service value chain)

Das ITIL Betriebsmodell besteht aus 6 Services:

• Planung (Plan)
• Verbesserung (Improve)
• Engagement (Engage)
• Entwurf und Überleitung (Design and transition)
• Beschaffung / Konstruktion (Obtain / build)
• Lieferung und Pflege (Deliver and support)

Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual improvement)

Kontinuierliche Serviceverbesserung

• Kontinuierliches ITIL Serviceverbesserungsmodell (ITIL continual improvement model)
• Verbesserung (improve)
• Kontinuierliche Verbesserung (continual improvement)

Beispiele:

• Die Serviceverbesserung umfasst die kontinuierliche Überwachung der Services und die Durchführung von Serviceüberprüfungen, um die Lieferleistung und die Benutzerzufriedenheit zu messen und zu bewerten. Es umfasst eine fortlaufende grundlegende Analyse des aktuellen Anwendungsportfolios, um Optimierungsmöglichkeiten aufzudecken. Bei Bedarf werden kleinere oder größere Erweiterungsprojekte (Minor/ Major Enhancements) zur Behebung der Ergebnisse mithilfe des Änderungsprozesses initiiert.f

ITIL Management Praktiken (ITIL management practices)

Auf diese Praktiken sind jeweils die sechs Aktivitäten der ITIL Service-Wertschöpfungskette anzuwenden.

Allgemeine Management Praktiken (General management practices)

• Strategiemanagement (Strategy management)
• Portfoliomanagement (Portfolio management)
• Architekturmanagement (Architecture management)
• Management der Servicefinanzen (Service financial management)
• Personal- und Kompetenzenmanagement (Workforce and talent management)
• Kontinuierliche Verbesserung (Continual improvement)
• Vergleichsmessungen und Berichte (Measurement and reporting)
• Risikomanagement (Risk management)
• Management der Informationssicherheit (Information security management)
• Wissensmanagement (Knowledge management)
• Veränderungsmanagement (Organizational change management)
• Projektmanagement (Project management)
• Beziehungsmanagement (Relationship management)
• Lieferantenmanagement (Supplier management)

Service Management Praktiken (Service management practices)

• Geschäftsanalyse (Business analysis)
• Servicekatalogmanagement (Service catalogue management)
• Serviceentwicklung (Service design)
• Service-Level-Management (Service level management)
• Management der Verfügbarkeit (Availability management)
• Management von Kapazitäten und der Performanz (Capacity and performance management)
• Servicekontinuitätsmanagement (ITSCM: IT Service continuity management)
  • ITSCM stellt sicher, dass geeignete Kontinuitätsmechanismen vorhanden sind. Die Wiederherstellung von IT-Services wird über den Incident Management-Prozess verwaltet.
• Überwachung und Ereignismanagement (Monitoring and event management)
• Servicedesk (Service desk)
• IT-Störungsmanagement (Incident Management)
• Management von Serviceanfragen (Service request management – in ITIL 3 known as Request Fulfilment)
• Problemmanagement (Problem management)
• Versionsverwaltung (Release management)
• Veränderungssteuerung (Change control) – (Alt. change management)
• Validierung und Test von Services (Service validation and testing)
• Servicekonfigurationmanagement (Service configuration management)
• Management von IT-Anlagegut (IT asset management)

Technische Managementpraktiken (Technical management practices)

• Softwareverteilung (Deployment management)
• Management von IT-Infrastrukturen und IT-Plattformen (Infrastructure and platform management)
• Entwicklung und Management von Software (Software development and management)

Was ist IT4IT?

IT4IT wird von der Open Group und insbesondere vom IT4IT-Forum unterstützt. Diese Organisation besteht aus professioneller Software-Bearbeitung sowie Beratung und Endbenutzern. Die IT4IT-Referenzarchitektur ist eine Standardreferenzarchitektur für die Verwaltung des IT-Geschäfts. Mithilfe eines Wertschöpfungskettenansatzes wird ein Modell der Funktionen erstellt, die die IT ausführt, um Unternehmen dabei zu helfen, die Aktivitäten zu identifizieren, die zur Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beitragen.

IT4IT Komponenten

Die IT-Wertschöpfungskette (Value chain) beschreibt den IT-Service-Lebenszyklus. Dieser Servicelebenszyklus wird in den vier IT-Wertströmen (Value streams) erfasst. Die Funktionskomponenten in jedem Wertstrom sind für das Erstellen, Verfeinern und Verfolgen von Schlüsseldatenobjekten über den gesamten Servicelebenszyklus verantwortlich.

Wertströme (Value streams)

4 Wertströme sind definiert:

Strategy to Portfolio (S2P):

Dieser Value Stream bietet IT-Organisationen den optimalen Rahmen für die Verknüpfung der verschiedenen Funktionen, die bei der Verwaltung des Portfolios der für das Unternehmen erbrachten Dienstleistungen erforderlich sind. Aktivitäten wie die Erfassung der Nachfrage nach IT-Services, die Priorisierung und Prognose von Investitionen, das Service-Portfolio-Management und das Projektmanagement erfordern Datenkonsistenz und -transparenz, um die Übereinstimmung zwischen der Geschäftsstrategie und dem IT-Portfolio aufrechtzuerhalten.

• Enterprise Architecture Functional Component
• Policy Functional Component
• Proposal Functional Component
• Portfolio Demand Functional Component
• Service Portfolio Functional Component
• IT Investment Portfolio – Auxiliary Functional Component

Requirement to Deploy (R2D):

Dieser Value Stream bietet den Rahmen für das Erstellen / Beschaffen neuer Dienste oder das Ändern bereits vorhandener Dienste. Ziel des R2D-Wertstroms ist es, vorhersehbare, kostengünstige und qualitativ hochwertige Ergebnisse sicherzustellen. Ein hohes Maß an Wiederverwendung und die Verwendung von Multi-Sourcing wird gefordert.

• Project Functional Component
• Requirement Functional Component
• Service Design Functional Component
• Source Control Functional Component
• Build Functional Component
• Build Package Functional Component
• Release Composition Functional Component
• Test Functional Component
• Defect Functional Component

Beispiele:

• Change Management findet Anwendung zum Verwalten von Änderungsanforderungen. Es werden z.B. Anleitungen und Definitionen für die Änderungen der Softwareversionen/-releases bereitgestellt
• Im Release Management wird der Release-Zeitplan für die Anwendungen geplant.
• Bei der Adaptiven Wartung werden Anwendung und ihre Dokumentation nach Bedarf aufgrund von Änderungen an der technischen Umgebung (Hardware, Datenbank, Betriebssysteme) angepasst.
• Bei kleineren Upgrades werden Planungs- und Auswirkungsanalysen, Koordination, Tests und Implementierungen von Patches für Paketanwendungen durchgeführt sowie für Fixes oder kleinere funktionale oder technische Updates.
• Kleinere Verbesserungen (Minor Enhancements) sind typischweise unter einem Tag durchführbare Änderungen. Es werden zusätzlich die vorhandenen System- und Betriebsdokumentationen auf Änderungen im Zusammenhang mit der Erweiterung angepasst.
• Große Verbesserungen (Major Enhancements) werden definiert, analysiert, entworfen, entwickelt, getestet und implementiert um in Anwendungen neue Funktionen hinzuzufügen oder vorhandene Funktionen zu ergänzen, einschließlich Funktionserweiterungen und wichtiger Konfigurationsänderungen. Große Verbesserungen haben einen geschätzten Aufwand von mehr als 3 Arbeitstagen jedoch weniger als 500 Arbeitsstunden.

Request to Fulfillment (R2F):

Der R2F-Wertstrom unterstützt die IT bei der Optimierung des Serviceverbrauchs und der Fulfillment-Erfahrung für Benutzer, indem Funktionen für einen Angebotskatalog und eine Katalogzusammenstellung definiert werden. Dieser Wertstrom beinhaltet zudem die Validierung des Preises von Diensten, die Organisation ihres Verbrauchs durch Benutzer, die Verwaltung von Abonnements und die Einrichtung von Messwerkzeugen. Zudem wird der Service in dieser Phase auch ausgeliefert, er wird also in dieser Phase gebaut bzw. beschafft.

• Engagement Experience Portal (Secondary Functional Component)
• Offer Consumption Functional Component
• Offer Management Functional Component
• Catalog Composition Functional Component
• Request Rationalization Functional Component
• Fulfillment Execution Functional Component
• Usage Functional Component
• Chargeback/Showback Functional Component
• Knowledge & Collaboration Supporting Function

Beispiele:

• Funktionale Anwendungsunterstützung/ Service Requests (z.B. ad-hoc Report Generierung, Fragen zu Anwendungen)
• Compliance-bedingte, geringfügige, behördlichen oder branchenübliche Änderungen (z. B. Änderungen der Lohn- und Gehaltsabrechnung)

Detect to Correct (D2C):

Dieser Wertstrom bietet einen Rahmen für die Integration der Überwachung, Verwaltung, Korrektur und anderer betrieblicher Aspekte, die mit realisierten und / oder im Bau befindlichen Diensten verbunden sind. Es bietet auch einen umfassenden Überblick über das Geschäft des IT-Betriebs und die von diesen Teams erbrachten Dienstleistungen. Diese Wertstrom ist die tatsächliche Ausführung der Services.

• Service Monitoring Functional Component
• Event Functional Component
• Incident Functional Component
• Problem Functional Component
• Change Control Functional Component
• Configuration Management Functional Component
• Diagnostics & Remediation Functional Component
• Service Level Functional Component
• Other IT Operations Areas

Beispiele:

• Application Operations Management besteht z.B. aus der Ausführung geplanter Aufgaben wie Tagesend- und Monatsendjobs. Weitere Aktivitäten sind die Aktualisierungen von Anwendungskomponenten (z. B. Tabellen, Parameter, Konfigurationsdaten oder Auftragszeitpläne) mit festgelegten Werten, die für den Abschluss der Verarbeitung einer Anwendung erforderlich sind.
• Die Anwendungsüberwachung/ Monitoring umfasst die Überwachung der Verfügbarkeit einer Anwendung und das Erkennen und Interpretieren von Ereignissen, die außerhalb des normalen Betriebs liegen sowie die Festlegen der geeigneten Maßnahme zur Vermeidung von Betriebsunterbrechungen.
• Incident Management bezeichnet die Wiederherstellung von Diensten nach einem Ausfall oder einer erheblichen System-Leistungsminderung. Incident Management konzentriert sich darauf, die Benutzer so schnell wie möglich auf ein vereinbartes Leistungsniveau zurückzusetzen, und kann die Verwendung einer endgültigen Lösung, vorübergehender Korrekturen oder Problemumgehungen umfassen.
• Wiederkehrende Incidents/ Vorfälle sind Vorfälle, die z.B. mindestens fünfmal mit ähnlicher Konstellation auftreten (z. B. Leistungsprobleme). Sie werden von den Problemmanagern auf Kunden und Lieferantenseite gemeinsam identifiziert und in den Problem Management-Prozess geschoben. Typischerweise werden Ursachenanalysen (Root Cause Analysis RCA) für starke Auswirkungen und wiederkehrende Vorfälle durchgeführt. Anwendungs- & Systemänderungen werden typischwerweise mit dem Kunden abgestimmt und über den Änderungsmanagementprozess abgewickelt.

IT4IT Referenz-Architektur (Reference Architecture)

Die IT4IT Referenz-Architektur basiert auf 4 Säulen:

• Service Modell (Service Model):
  Im Service Model werden die Geschäfts- und Technologieattribute eines Dienstes sichergestellt, um das gewünschte Ergebnis konsistent zu erzielen und die optimalste Beschaffungsstrategie Anwendung findet. Das Service Modell-Konstrukt in der Referenz-Architektur erfasst, verbindet und verwaltet diese Service Lifecycle-Attribute, während der Service seinen Lebenszyklus durchläuft. Bestandteile des Service Modell sind:
• Informationsmodell (Information Model)
  Das Informationsmodell umfasst das Set von Service Lifecycle-Datenobjekten und deren Beziehungen.
• Funktionsmodell (Functional Model)
  Das Funktionsmodell ist die Menge der Funktionskomponenten und ihrer Beziehungen. Funktionskomponenten erstellen oder konsumieren Datenobjekte und sind an den entsprechenden Wertströmen ausgerichtet.
  
• Integrationsmodell (Integration Model)
  Die IT4IT-Referenzarchitektur definiert ein Integrationsmodell, das aus den folgenden drei Arten von Integrationen besteht, um die Erstellung eines IT-Management-Ökosystems mithilfe funktionaler Komponenten zu vereinfachen:
  • System of record integrations
  • System of engagement integrations
  • System of insight integrations

Unterschied IT4IT & ITIL

In diesem Dokument werden die ITIL4 Management Praktiken mit den IT4IT Value Streams und Functional Components gemapped.

Fazit

IT4IT kozentriert sich auf das IT-Geschäft, während sich ITIL auf Geschäftsbenutzer und Prozesse (Prozessframework) konzentriert. IT4IT wird durch Datenobjekte und Komponenten beschrieben, während ITIL eine Reihe von Prozessen und Funktionen vorschlägt.

Ein großes Problem bei den Prozessframeworks wie ITIL besteht darin, dass die darunterliegenden Informations-Tools nicht oder unzureichend in Betracht gezogen werden. Die Werkzeuge arbeiten oft isoliert und können die Informationen nur schlecht austauschen. Durch die Digitalisierung ist es jedoch wichtig, dass die IT-Systeme, die die Prozesse ermöglichen, mehr in den Fokus rücken, um eine reibungslose Implementierung und Überwachung zu ermöglichen. Ziel ist eine ganzheitliche und klar strukturierte Datengrundlage um schnelle Services zu entwickeln und um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Um festzustellen, welches Modell besser ist, bleibt nichts anderes übrig, als sich mit den Modellen im Detail auseinanderzusetzen. Am Ende des Tages muss man sehen, was besser zum Unternehmen passt.

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Weiterführende Informationen & Ressourcen

[1] ITIL Beschreibung auf Wikipedia
[2] ITIL Beschreibung auf Axelos
[3] IT4IT Beschreibung auf OpenGroup

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