Wer sich mit IT Outsourcing, IT-Operations Management/ IT Betriebs-Management (ITOM) und IT Service Management (ITSM) sowie Application Management Services (AMS) beschäftigt, benötigt Standards & Methoden auf Kunden sowie Lieferanten- / Dienstleister-Seite.
Dabei entwickelt der Dienstleister in enger Absprache und Abstimmung mit dem Kunden Methoden, Prozesse, Verfahren und Tools zur Erfüllung von Anwendungs-, Software- und Technologie-Standards und hält dabei die Anforderungen und Standards des Kunden ein. Diese Standards können sich beziehen auch (z. B. Business-, Technologie-, Architektur-, Design-, Programmier- / Codierungs- und Schnittstellen-Standards).
Im folgenden werden die Standards & Methoden zur Erbingung der Services dargestellt, dabei wird unterschieden welche Partei zuständig ist für die Erbringung der Standards & Methoden.
Standards & Methoden im ITOM/ ITSM /AMS Umfeld
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Betriebsmodell/ Operating Model
Ein Betriebsmodell/ Operating Model beschreibt die Komponenten und Funktionen eines Liefermodells für IT Services die zur Erbringung der vereinbarten Dienste erforderlich sind. Oft wird auch von einem Ziel-Betriebsmodelle gesprochen bzw. Target Operating Model (TOM) sofern ein neues Betriebsmodell eingeführt werden soll.
Folgende Bestandteile beinhalten ein Betriebsmodell:
- Service Management Scope (Lösungen & Infrastruktur)
- Service Management Prozesse
- Service Management Tools
- Service Management Sourcing Model & Standorte
- Servicezeiten (Service Windows)
- Service Integration and Management (SIAM)
- Operations Management & Governance
Sourcing Modell/ Beschaffungsmodelle & Standorte
Das Sourcing Modell legt fest über welches Modell die Ressourcen bei der Service Erbringung zum Einsatz kommen. Es gibt folgende Sourcing Modelle:
- Staff Augmentation
- Co-Sourcing
- Managed Delivery
Service Zeiten
Service Zeiten legen fest, wann der IT Service erbracht wird für den Kunden, hier gibt es verschiedene Modelle, und diese werden Kundenindividuell festgelegt:
Service Zeiten können sein:
- 24 x 5
- 24 x 7
- 08:00 to 17:00 x 5
- etc.
Transition
Ein Managed Service Provider kann einen Manager Service nur übernehmen, wenn vorab ein Wissenstransfer stattfindet. Im Zuge des Wissenstransfers wird eine Wissensdatenbank angelekt, die auch sogenannte Engagement Runbook enthält.
Managed Services
IT-Störungsmanagement (Incident Management)
Eine Störung bezeichnet eine ungeplante Unterbrechung eines IT-Services, oder die Minderung der Qualität eines IT Services. Ein Incident/ Störung kann auch im Vorfeld angelegt werden, bevor ein Ausfall droht, dieser jedoch durch eine fehlerhafte Konfiguration vorausgesagt werden kann. Eine Störung ist auch dann Vorhanden, wenn die IT Services zwar funktionieren, jedoch nicht im vertraglich abgesprochenen Rahmen (KPIs). Sicherheitsverletzungen können auch Teil des Störungs-Managements sein. Das IT-Störungsmanagement ist der Prozess, durch den der Betrieb nach einer Störung wieder normalisiert wird. IT-Störungsmanagement umfasst Aktivitäten zum Aufzeichnen, Verfolgen, Überprüfen und Beheben von gemeldeten Vorfällen.
Management von Serviceanfragen (Service Request Management)
„Management von Serviceanfragen“ bezeichnet den Prozess zum Erhalt, zur Überprüfung und zum Abschluss einer Serviceanfrage. Die Services/ Dienstleistungen werden im Vorfeld in einem Service Request-Katalog definiert und einem „Engagement Runbook“ festgehalten.
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Weiterführende Informationen & Ressourcen
[1] ITIL Beschreibung auf Wikipedia[2] ITIL Beschreibung auf Axelos
[3] IT4IT Beschreibung auf OpenGroup
Outsourcing & IT Service Management
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