ITSM Überblick und Zukunftsvision

IT Service Management (ITSM) bezeichnet die Maßnahmen, Prozesse, Tools & Methoden die benötigt werden, um Geschäftsprozesse durch die IT abzubilden. Wie es der Name schon verrät, werden dem Business durch die IT, Services zur Verfügung gestellt um Geschäftsprozesse zu unterstützen. Das IT Service Management ist dafür verantwortlich, dass die Services kontinuierlich zur verfügung stehen und verbessert werden.

ITSM Überblick

ITSM Tools

Service Now
BMC – Remedy
Ivanti – Neurons
Atlassian – Jira
Freshworks – Freshservice
Microfocus – Service Management Automation X (SMAX)
Axios Systems – assyst
Easyvista
ManageEngine
Sysaid
USU

ITSM der Zukunft

ITSM soll die Geschäftsprozesse des Business unterstützen und für die Verfügbarkeit dieser Geschäftsprozesse sorgen. Erwartungen and das ITSM der Zukunft sind:

Reduzierte Kosten für das ITSM
Höhere Produktivität
Innovationen und höhere Geschwindigkeit diese an den Markt zu bringen
Flexibilität bei Änderungen der Geschäftsprozesse

Ziel ist es, dies kostengünstig anzubieten dabei jedoch auch eine hohe Verfügbarkeit der IT Systeme/ Geschäftsprozesse zu gewährleisten. Das ITSM wird heutzutage schon auf Niedriglohnländern geliefert, trotzdem wird weiter nach kostengünstigeren Varianten gesucht.

Industrialisierung

Industrialisierung ist die Anwendung von Best Practices sowie standardisierten Methoden und Tools. Hier kommt insbesondere die Anwendung von Standard Software zum tragen, die es erlaubt den Service stabil zu halten. z.B. Salesforce als CRM System oder SAP S/4HANA als ERP System.

Steigerung der Mitarbeitereffizienz

IT-Mitarbeiter können mit Hilfe von IT in die Lager versetzt werden, komplexerer Aufgaben zu lösen. So können auch weniger spezialisierte Mitarbeiter komplexe Aufgaben bearbeiten. Dies ist z.B. durch eine Verbesserung des Wissensmanagements zu erreichen oder der Unterstützung durch BOTS & AI.

Automatisierung

Durch die Automatisierung soll die IT noch effizienter und kostengünstiger die Services anbieten. BOTs könne 24/7 arbeiten und brauchen keinen Urlaub. Hier gibt es viel Einsparungspotential. Basierend auf historischen Daten werden Workflows optimiert oder BOTs entwickelt.

Künstliche Intelligenz (KI/AI)

Durch Künstliche Intelligenz sollen Störungen erkannt bzw. vorhergesehen werden, bevor sie überhaupt passieren. So soll ein komplett störungsfreier Betrieb gewährleistet werden.

Bereitstellung von Künstlicher Intelligenz für Geschäftsprozesse

Auch die Geschäftsprozesse können von der künstliche Intelligenz profitieren. Es ist auch Aufgabe der IT solche Dienstleistungen auf Geschäftsprozesseben zur Verfügung zu stellen.