Das ITIL-Kapazitätsmanagement (Capacity Management) zielt darauf ab, sicherzustellen, dass die Kapazität von IT-Services und der IT-Infrastruktur in der Lage ist, die vereinbarten Service-Level-Agreements kosteneffektiv und zeitnah zu liefern. Der Kapazitätsmanagementprozess berücksichtigt alle Ressourcen, die zur Bereitstellung des IT-Service erforderlich sind, und plant kurz-, mittel- und langfristige Geschäftsanforderungen.

Kapazitätsmanagement / Capacity Management

Kapazitätsmanagement / Capacity Management

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Was ist Capacity Management/ Kapazitätsmanagement?

Im Rahmen des Capacity Managements wird sichergestellt, dass für die zu erbringenden Leistungen/ Services ausreichend technologische Ressourcen, Lizenzen und sonstigen Materialien & Tools zur Verfügung stehen. Der Capacity Management Prozess stellt sicher, das die Betriebs- und  Leistungsfähigkeit der Services effizient aufrecht gehalten wird.

Sub-Prozesse

Das Capacity Management hat folgende Sub-Prozesse:

  • Business Capacity Management
    • Das Business Capacity Management legt den Fokus auf geschäftliche Anforderungen. Der Business Capacity Management Prozess stellt sicher, dass genug Kapazitäten für Services und IT-Infrastruktur zur Verfügung stehen um die Business Anforderungen zu erfüllen.
  • Service Capacity Management
    • Der Service Capacity Management Prozess steuert und verwaltet die Leistung und Kapazität der operativen Services. Dazu gehört das Einleiten proaktiver und reaktiver Maßnahmen, um sicherzustellen, dass die Leistungen und Kapazitäten der Services die vereinbarten Ziele erreichen.
  • Component Capacity Management
    • Der Component Management Prozess steuert und verwaltet die Leistung, Auslastung und Kapazität von IT-Ressourcen und einzelnen IT-Komponenten.
  • Capacity Management Reporting
    • Bereitstellung von Informationen für den Service und Ressourcen im Sinne von Kapazität, Auslastung und Leistung.  Die Informationen werden für andere Service-Management-Prozesse und das IT-Management verwendet.

Praktische Umsetzung des Capacity Managements (inkl. RACI)

Im folgenden werden die Prozessschritte des Capacity Management aufgelistet. Sollte das Capacity Management an einen Dienstleister übernommen werden, findest Du hier hier Vorschläge zur vergabe von Verantwortlichkeiten nach RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed).

Erfassung anstehender Änderungen

In bestimmten Intervallen (z.B. Quartal) muss geprüft werden, ob Änderungen an der Organisation (Aufbau und Mitarbeiteranzahl/ Nutzerzahl) sowie Geschäftsprozessen geplant sind, die Einfluss auf die Service Erbringung haben. Es wird auch die IT Strategie in Betracht gezogen, um zu erkennen ob neue IT Systeme dem Service hinzugefügt oder vom Service entfernt werden.

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Accountable
  • Dienstleister: Consulted

Trends und Vorhersagen zur Kapazitätsänderung

Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz bzw. Extrapolation werden zudem Kapazitätsbedarfe erkannt.

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Informed
  • Dienstleister: Responsible

Bewertung der Business & IT Änderungen

Durch Erfassung von Anforderungen und den Trends und Vorhersagen werden die Kapazitätsänderungen quantitativ bewertet.

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Informed
  • Dienstleister: Responsible

Erstellung eines Kapazitätsplans

Der Kapazitätsplan beinhalten die Kapazitätsbedarfe und legt fest wann welche Kapazitäten zur Verfügung stehen sollen. Des weitern beinhaltet der Kapazitätsplan auch ein Plan die diese Kapazitäten bereitgestellt werden und wann die Erweiterung der jeweiligen Kapazität initiiert werden soll. Ein Kapazitätsplan deckt einen Zeitraum von mindesten 12 bis 24 Monaten ab.

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Consulted
  • Dienstleister: Responsible

Bereitstellung von Budget für den Kapazitätsplan

Änderungen an Kapazitäten hat Einfluss auf das Budget. Es werden Schritte eingeleitet zur Budgetgenehmigung für die geplanten Kapazitätserweiterungen.

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Accountable, Responsible
  • Dienstleister: Consulted

Umsetzung des Kapazitätsplans

Umsetzung der im Kapazitätsplan gelisteten Maßnahmen. Hierzu zählen auch alle Aktivitäten im Rahmen der Beschaffung, des Release Managements, Deployment Managements sowie des Change Managements.

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Informed
  • Dienstleister: Responsible

Überwachung der Kapazitäten

Die Überwachung erfolgt mit Hilfe von Informationen aus dem System Monitoring. Trends und Vorhersagen durch künstliche Intelligenz kommen zur Anwendung.

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Informed
  • Dienstleister: Responsible

Erstellung von Performance Reports

Es empfiehlt sich monatliche Perfomance Reports zu erstellen, die die Aktivitäten im Zuge des Capacity Management auflisten. Informationen im Capacity Report können sein:

  • Zielerreichung der KPIs
  • Ergebnisse des Monitorings
  • Durchgeführte Kapazitätserweiterung

Zuständigkeiten nach RACI:

  • Auftraggeber: Informed
  • Dienstleister: Responsible

KPIs für das Capacity Management

Im Capacity Management können folgende KPIs verfolgt werden:

  • Anzahl der nicht firstgerechten Lieferungen von Kapazitätspläne pro Jahr
  • Anzahl der nicht firstgerechten Lieferungen von Performance Reports pro Jahr
  • Maximaler prozentualer Anteil an Incidents pro Jahr, die durch Kapazitätsengpässe verursacht wurden
  • Maximale Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Kapazitäten als Folge von falscher Kapazitätsplanung

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Weiterführende Informationen & Ressourcen

[1] ITIL Beschreibung auf Wikipedia
[2] ITIL Beschreibung auf Axelos

Feedback zum ITIL Capacity Management

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