Wer sich mit OutsourcingIT-Operations/ IT Betrieb Management (ITOM) und IT Service Management (ITSM) sowie Application Management Services (AMS) beschäftigt, der wird um den Begriff ITIL nicht herum kommen. Aber was ist ITIL eigentlich und wie sieht das Framework aus?

ITIL 4

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Inhaltsverzeichnis:

Was ist ITIL?

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist wie es der Name schon sagt eine Library/ Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, für das IT Service Management in Unternehmen.

Seit 1989 unterstützt ITIL dabei, den optimalen Nutzen aus IT und digitalen Diensten zu ziehen. ITIL hilft dem Dienstleister/ der IT mit einem Vorgehens- und Fähigkeiten-Modell um der Geschäftsstrategie und den Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Die Version 4 von ITIl wurde im Februar 2019 veröffentlicht.

ITIL4 Komponenten

ITIL4 besteht aus folgenden 2 Haupt-Komponenten:

ITIL Vier Dimensionen Modell (Four dimension model)

Für ein ganzheitliches IT Service Management sind diese folgenden 4 Dimensionen zu berücksichtigen, und müssen in den jeweiligen Service-Wertschöpfungsketten (SVSs) berücksichtigt werden:

  • Organisationen und Personen (Organizations and people)
  • Informationen und Technologien (Information and technology products)
  • Partner und Lieferanten (Partners and suppliers)
  • Wertströme und Prozesse (Value streams and processes)

ITIL Service Value System (SVS)

Das Service Value System besteht aus folgenden Komponenten:

ITIL Leitprinzipien (Guiding Principles)

Die ITIL Leitprinzipien sind:

  • Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value)
  • Mit dem Ist-Stand beginnen (Start where you are)
  • Iterativer, mit Rückmeldung gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback)
  • Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility)
  • Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically)
  • Halte es einfach und praktikabel (Keep it simple and practical)
  • Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate)

Governance

Die Governance bewertet, leitet und überwacht alle Aktivitäten in einer Organisation, einschließlich der des IT Service Managements (auch bekannt unter IT Service Delivery Management).

Service Management bzw. Service Delivery Management bezeichnet die Aktivitäten und Verantwortlichkeiten sowie die Überprüfung der Berichterstattung und der Governance in Bezug auf IT Service (oder IT Managed Service).

ITIL Service-Wertschöpfungskette (Service value chain)

Das ITIL Betriebsmodell besteht aus 6 Services:

  • Planung (Plan)
  • Verbesserung (Improve)
  • Engagement (Engage)
  • Entwurf und Überleitung (Design and transition)
  • Beschaffung / Konstruktion (Obtain / build)
  • Lieferung und Pflege (Deliver and support)

Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual improvement)

Kontinuierliche Serviceverbesserung

  • Kontinuierliches ITIL Serviceverbesserungsmodell (ITIL continual improvement model)
  • Verbesserung (improve)
  • Kontinuierliche Verbesserung (continual improvement)

Beispiele:

  • Die Serviceverbesserung umfasst die kontinuierliche Überwachung der Services und die Durchführung von Serviceüberprüfungen, um die Lieferleistung und die Benutzerzufriedenheit zu messen und zu bewerten. Es umfasst eine fortlaufende grundlegende Analyse des aktuellen Anwendungsportfolios, um Optimierungsmöglichkeiten aufzudecken. Bei Bedarf werden kleinere oder größere Erweiterungsprojekte (Minor Enhancements/ Major Enhancements) zur Behebung der Ergebnisse mithilfe des Änderungsprozesses initiiert. Eine Minor Enhancements ist meistens nicht aufwändiger als 40h Entwickungs- oder Konfigurationszeit. Ein Major Enhancement ist über 40h Entwicklungs- oder Konfigurationszeit.

ITIL Management Praktiken (ITIL management practices)

Auf diese Praktiken sind jeweils die sechs Aktivitäten der ITIL Service-Wertschöpfungskette anzuwenden.

Allgemeine Management Praktiken (General management practices)

  • Strategiemanagement (Strategy management)
  • Portfoliomanagement (Portfolio management)
  • Architekturmanagement (Architecture management)
  • Management der Servicefinanzen (Service financial management)
  • Personal- und Kompetenzenmanagement (Workforce and talent management)
  • Continual Improvement (Kontinuierliche Verbesserung)
    • Für das Continual Improvement sind meistens Minor Enhancements als Teil eines Service vorgesehen. Diese Minor Enhancements sind meistens nicht aufwändiger als 40h Entwickungs- oder Konfigurationszeit.
  • Vergleichsmessungen und Berichte (Measurement and reporting)
  • Risikomanagement (Risk management)
  • Management der Informationssicherheit (Information security management)
  • Wissensmanagement (Knowledge management)
  • Veränderungsmanagement (Organizational change management)
  • Projektmanagement (Project management)
  • Beziehungsmanagement (Relationship management)
  • Lieferantenmanagement (Supplier management)

Service Management Praktiken (Service management practices)

  • Geschäftsanalyse (Business analysis)
  • Servicekatalogmanagement (Service catalogue management)
    • Die Services/ Dienstleistungen beim Service Request Management werden im Vorfeld in einem Service Request-Katalog definiert und in einem „Engagement Runbook“ festgehalten.
  • Serviceentwicklung (Service design)
  • Service Level Management
    • Im Service Level Management werden die Service Level festgehalten sowie die KPIs definiert.
  • Availability management (Management der Verfügbarkeit)
  • Capacity & Performance Management (Management von Kapazitäten und der Performanz)
    • Im Capacity & Performance Management wird sichergestellt, dass die genügend technologische Ressourcen, Lizenzen und sonstigen Materialien & Tools zur Verfügung stehen um den Service zu erbingen.
  • Servicekontinuitätsmanagement (ITSCM: IT Service continuity management)
    • ITSCM stellt sicher, dass geeignete Kontinuitätsmechanismen vorhanden sind. Die Wiederherstellung von IT-Services wird über den Incident Management-Prozess verwaltet.
  • Überwachung und Ereignismanagement (Monitoring and event management)
  • Servicedesk (Service desk)
  • IT-Störungsmanagement (Incident Management)
    • Eine Störung bezeichnet eine ungeplante Unterbrechung eines IT-Services, oder die Minderung der Qualität eines IT Services. Ein Incident/ Störung kann auch im Vorfeld angelegt werden, bevor ein Ausfall droht, dieser jedoch durch eine fehlerhafte Konfiguration vorausgesagt werden kann. Eine Störung ist auch dann Vorhanden, wenn die IT Services zwar funktionieren, jedoch nicht im vertraglich abgesprochenen Rahmen (KPIs). Sicherheitsverletzungen können auch Teil des Störungs-Managements sein. Das IT-Störungsmanagement ist der Prozess, durch den der Betrieb nach einer Störung wieder normalisiert wird. IT-Störungsmanagement umfasst Aktivitäten zum Aufzeichnen, Verfolgen, Überprüfen und Beheben von gemeldeten Vorfällen.
  • Management von Serviceanfragen (Service request management)
    • „Management von Serviceanfragen“ bezeichnet den Prozess zum Erhalt, zur Überprüfung und zum Abschluss einer Serviceanfrage. Die Services/ Dienstleistungen werden im Vorfeld in einem Service Request-Katalog definiert und in einem „Engagement Runbook“ festgehalten.
  • Problem management (Problemmanagement)
    • Ein Problem ist eine Ursache oder potenzielle Ursache für einen oder mehrere Incidents/ Störungen. Das Problem Management ist darum bemüht,  Incidents/ Störungen zu verhindern oder ihre Auswirkungen zu verringern. Falls ein Incident/ eine Störung nicht innerhalb einer vereinbarten Zeit behoben werden kann, tritt das Problemmanagement in Kraft. Eine Ursachenanalyse (RCA = Root Cause Analysis) wird eingeleitet, um das zukünftige Auftreten ähnlicher Probleme und dadurch Incidents/ Störungen zu vermeiden.
  • Release management (Versionsverwaltung)
    • Unter das Release Management können fallen:
      • Software Upgrades
  • Veränderungssteuerung (Change control) – (Alt. change management)
    • Unter die Release Management können fallen:
      • Software Upgrades
  • Validierung und Test von Services (Service validation and testing)
  • Servicekonfigurationmanagement (Service configuration management)
  • Management von IT-Anlagegut (IT asset management)

Technische Managementpraktiken (Technical management practices)

  • Softwareverteilung (Deployment management)
  • Management von IT-Infrastrukturen und IT-Plattformen (Infrastructure and platform management)
  • Entwicklung und Management von Software (Software development and management)

Bücher zu ITIL & IT4IT

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Weiterführende Informationen & Ressourcen

[1] ITIL Beschreibung auf Wikipedia
[2] ITIL Beschreibung auf Axelos

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